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Qu'est-ce qu'un logiciel «CRM» ?

CRM : un seul nom, trois étapes

L'entreprise qui veut adopter un logiciel CRM doit avant tout définir une philosophie pour son service client, donc définir la manière avec laquelle les demandes seront gérées (première étape).

Cette philosophie est sous-jacente à la stratégie de gestion de la relation client et va impacter toute l'organisation et l'ensemble des services, à commencer par les processus qui seront mis en place. Ces processus représentent la deuxième étape du CRM.

Ce n'est qu'une fois ces deux étapes bien définies que l'entreprise peut adopter une solution logicielle et donc procéder à l'étape finale : l'adoption d'un CRM.

Un logiciel CRM, qu'est-ce que c'est ?

Le logiciel CRM est un support pour la relation client : il va faciliter et parfois automatiser les tâches. Par exemple, il peut enregistrer les données clients et leurs contacts mais également relier le client avec le service demandé (SAV, service réparation, contentieux...) ou transférer la demande au service concerné.

Un logiciel CRM présente des avantages à tous les niveaux

L'outil permet surtout le suivi : le logiciel vous offre une vue globale de l'ensemble des interactions avec les clients, permettant une réactivité améliorée au niveau de vos équipes (conseil, SAV...) ; ainsi, la relation client s'améliore et gagne en efficacité. Côté client, cette amélioration s'accompagne d'une augmentation de la satisfaction ce qui est un véritable levier de fidélisation.

Toutes les équipes en tireront profit : le service après-vente, bien entendu, mais également le marketing et la vente grâce à des reportings détaillés, une simplification de la gestion des commandes et des factures ou encore l'analyse de prospects.