B2C : les tendances à suivre pour rester compétitif

L’omnicanal : de la tendance à la norme

Longtemps différenciée du multicanal, l’omnicanalité implique désormais bien davantage que la juxtaposition de points de contact. Il s’agit de proposer une continuité complète de l’expérience client, que celui-ci navigue sur un site, passe par une application, contacte un chargé d’affaires ou se rende en boutique. L’interconnexion entre les canaux devient une exigence implicite de la relation commerciale.

Pour votre entreprise, cette évolution nécessite une gestion rigoureuse des flux d’information, mais aussi une maîtrise renforcée de la donnée client, ainsi qu’une adaptation permanente de vos équipes commerciales et marketing. La segmentation des parcours n’est plus tolérée. Le pilotage de la relation client doit s’envisager dans une logique d’unification.

La mise en œuvre de ces dispositifs suppose souvent des investissements technologiques importants, la montée en compétence des équipes internes et un accompagnement méthodique du changement. La qualité du pilotage budgétaire et des arbitrages RH devient un facteur critique de réussite.

Click-and-Collect, bopis et places de marché : des canaux en pleine mutation

Les comportements d’achat dits « hybrides », qui articulent digital et physique, s’installent durablement dans les usages. Les dispositifs Click-and-Collect² et bopis³ répondent à un double impératif : raccourcir les délais d’achat et permettre au consommateur de garder la main sur le moment et le lieu de réception. On retrouve ce mode d’achat dans de nombreux secteurs – alimentaire, équipement de la maison, beauté, loisirs – en raison de sa praticité.

Parallèlement, les marketplaces⁴ poursuivent leur expansion. Elles permettent aux marques d’accéder rapidement à un large volume de trafic, au prix d’une mise en concurrence importante et d’une maîtrise relative de leur visibilité. Certaines enseignes en font un pilier stratégique, d’autres s’en détournent pour construire une relation client plus directe.

Tous ces modèles impliquent certains points à optimiser au sein de votre entreprise :

• une logistique robuste ;
• une gestion fine des stocks ;
• une capacité à adapter votre organisation à une multiplicité de canaux de distribution.

Pour les entreprises, cela soulève des questions liées à l’investissement, à l’équipement monétique, à la structuration des effectifs et au pilotage des marges.

L’intégration de ces formats dans une stratégie globale suppose de faire des choix précis : quelles plateformes privilégier ? Comment organiser les flux ? À quels partenaires technologiques s’associer ? Quel impact RH⁵ prévoir ? Autant de décisions qui s’inscrivent dans une logique de moyen terme, et qui nécessitent souvent un appui financier sur mesure.

Paiement fractionné, options de financement et nouvelles habitudes de caisse

Les consommateurs attendent désormais davantage de souplesse au moment de finaliser leur achat. Le paiement fractionné ou différé (Buy Now Pay Later) connaît une forte progression. Comme il permet de lisser un budget sans recourir à un crédit classique, il est particulièrement attractif pour certains.

En parallèle, les standards de paiement évoluent. Paiement mobile, sans contact, portefeuille numérique : ce qui relevait de l’innovation en 2018 est devenu incontournable en 2025. L’expérience d’achat se doit d’être rapide, intuitive, immédiate. Un dysfonctionnement au moment du paiement peut remettre en cause l’ensemble du parcours client et mener à des abandons de panier définitifs.

Tout cela implique :

• des investissements techniques ;
• une attention spécifique à la sécurité des données ;
• une parfaite conformité réglementaire.

Le déploiement de solutions de paiement plus complexes (fractionné, à crédit, différé...) nécessite également :

• une analyse détaillée du risque ;
• des outils de suivi adaptés ;
• et parfois des partenariats avec des acteurs financiers spécialisés.

Ces évolutions ont aussi des incidences en matière de trésorerie : délai d’encaissement, gestion du poste client, sécurisation des flux. Pour mieux maîtriser les délais d’encaissement ou anticiper les décalages de trésorerie, nos solutions de gestion de trésorerie peuvent être mobilisées à chaque étape du parcours client.

C’est un fait, les tendances actuelles du B2C exigent des entreprises un niveau d’adaptabilité élevé. Omnicanalité, mutations des parcours d’achat, nouvelles habitudes de paiement : ces changements touchent autant le commerce que la gestion, la logistique, les ressources humaines ou les choix de financement.

Votre défi est de réussir à ajuster le modèle de l’entreprise à ces nouvelles attentes sans vous contenter du sens du client. Il faut aussi savoir vous appuyer sur une vision globale, un pilotage rigoureux et des partenaires capables de vous accompagner dans la structuration de vos projets. Sur ces enjeux transverses (financement, organisation, protection sociale, dialogue social), l’expertise de conseillers spécialisés, à l’instar des chargés d’affaires de la BECM, est nécessaire, voire indispensable.